Ninguém merece…

As empresas de telefonia são conhecidas pelo mau atendimento e pelos serviços de má qualidade, onde a concorrência é menor o problema é maior. Já tive meus problemas, mas pensei que minha cota tinha acabado por esse ano, pelo menos. Não poderia estar mais enganado.

Imagine a seguinte situação, indo a um prestador de serviços qualquer, mesmo ramo das empresas de telefonia, tivesse de contratar um serviço de cada vez, mesmo sabendo o que quer desde o início. Como contratar um técnico de informática para consertar seu micro:

– Para consertar tem de abrir.

– Tudo bem, pode abrir.

– Bom, vou abrir um chamado para retirada dos parafusos, até amanhã o Sr. deve ser atendido, então pode entrar em contato novamente e pedir para que um técnico venha retirar a tampa. Normalmente isso ocorre em até 3 dias úteis, não mais que isso.

– Mas não posso pedir para abrir simplesmente, vou precisar dos 2 serviços, a empresa pode chamar os técnicos, vou pagar por tudo.

– Infelizmente não é possível, porque só posso abrir o chamado para a retirada da tampa depois que o chamado referente à retirada dos parafusos estiver concluído, o sistema não permite abrir um novo chamado com esse pendente. O Sr. deve abrir o chamado para retirada da tampa em até 5 dias ou terá de reiniciar o processo.

– Mesmo com os parafusos já retirados?

– Sim, porque o chamado se fecharia automaticamente e o técnico não poderia saber que os parafusos foram retirados.

– Mas eles estariam retirados, eu mesmo posso atestar isso.

– Mas no sistema constaria como pendente novamente, Sr.

Assim seguiriam as argumentações do consumidor de um lado e as desculpas da empresa de outro e nunca acabaria, não de modo satisfatório. Provavelmente a culpa de tais serviços serem encadeados deve ser do consumidor, ou a empresa poderia registrar todo o pedido e arcar com a própria burocracia, jamais passaria esse encargo ao consumidor, que afinal de contas é quem paga a concessionária. Concessionária, é bom lembrar dessa parte também, tem apenas uma permissão do governo para atuar nesse ramo e age como se fosse dona absoluta, e a maioria dos consumidores não reclama, o que faz valer a pena atender mal.

O diálogo fictício e absurdo com o técnico de informática, parece impossível, mas não é quando se trata de empresas de telefonia. Eu mesmo já passei por situações absurdas assim mais de uma vez e conheço pelo menos mais uns 4 casos de abusos do mesmo tipo. Para não alongar muito, cito alguns serviços que podem gerar esse tipo de problema, o serviço que possibilita o uso de internet discada sem ocupar a linha telefônica e o uso de adsl, para ter o segundo é preciso retirar o primeiro antes. Como todos que já tentaram desistir de um serviço devem saber, contratar um serviço pode ser rápido, desde que não seja necessário tirar outro antes. Qualquer tentativa de tirar um serviço na sua linha telefônica se mostra uma maratona de paciência com as desculpas dos operadores de telemarketing e seu insuportável gerundismo (“vamos estar atendendo sua solicitação…”, “o serviço estará sendo disponibilizado em…” e outras pérolas), “musicas de elevador” entre uma mudança e outra onde terá de explicar tudo do início novamente, além de se identificar e outras estratégias para cansar quem tenta deixar um serviço. A lista seria maior, como instalação de nova linha, escolha de plano e requisição de adsl, uma outra combinação explosiva.

O que fazer? A quem recorrer? “Ao Papa”, diriam uns, mas acredito que os órgãos competentes podem e devem fazer algo, se não acredita, sem reclamação posso garantir que nada farão e ainda terão como justificar os pedidos absurdos dessas empresas para nos explorar cada vez mais. A Anatel, o Procon e a Decon (onde existe) servem justamente para isso. Estou documentando o que acontece para apresentar uma reclamação, logo após o serviço se estabilizar, claro, não quero ficar sem o serviço, já que pago, e muito caro, por ele. Quando é possível, mudo para a concorrência (nesse caso específico, infelizmente, não há essa possibilidade), como já fiz com operadora de celular, não atendeu, procuro quem possa fazê-lo.

Mais gente reclamando, inclusive do atendimento, obriga a uma estrutura melhor, que pode ficar tão cara que justique melhorias para diminuir a reclamação. Eu notei algumas diferenças em alguns aspectos do atendimento, provavelmente provocado pelas reclamações. Apesar de ainda me identificar, ainda ter de explicar o problema quando muda de operador, percebi que mudei menos de operador e que a identificação não exige mais código de área e telefone, nem confirmação de dados cadastrais. Me economizou mais de 30 minutos só nessa parte, com certeza.

Exigir meus direitos afinal, não é algo ruim nem que eu deva me envergonhar de fazer. Nem acho que vou passar por chato, como muitas vezes assisto e até me deprime, a pessoa que reclama tanto que passamos a “torcer” pela empresa e não pelo consumidor, isso fora aqueles que são desnecessariamente grossos e autoritários. Ainda presos a uma cultura retrógrada que domina muita gente em nosso país, eu falo mais alto devo conhecer alguém, se conheço alguém devo ser importante e assim vai. Continuo apenas querendo o serviço, pelo qual vou pagar, não é um favor que a empresa me presta, que fique claro, com qualidade, sem isso, ninguém merece.